언택트 시대, 호텔은 어떻게 변화할 것인가

코로나 19로 인해 하늘 길이 막히며 소비자들의 여행 수요가 국내로 몰리며 호텔업계 엄청난 영향을 주었다. 당연히 호텔업계는 '언택트 서비스'에 대해 고민할 수밖에 없다. ‘언택트(Untact)’는 부정을 의미하는 ‘언(Un)’ 과 접촉을 의미하는 ‘콘택트(Contact)’가 합쳐져 비대면을 의미한다. 과연 호텔업계는 생존하기 위해 어떻게 대응하고 있을까?

 

 

 

 

코로나 19 이전 언택트 서비스, 키오스크 

 

키오스크(Kiosk)는 무인 정보 단말기로 투숙객이 손쉽게 체크인·체크아웃할 수 있는 언택트 서비스이다. 호텔 운영자 입장에서도 인터넷만 있다면 관리하기 쉽기 때문에 코로나 19 이전부터 이미 많은 중소형 호텔에서 이 서비스를 적용시켰다. 하지만 코로나 19 이후 키오스크에 대한 수요는 월등히 높아졌다. 야놀자가 자체 개발한 '와이 플러스 키오스크'의 판매량 3월 이후 월평균 63% 증가하고, 코로나 19가 심각했던 4월 한 달간 판매량은 전월 대비 227% 증가하였다. 코로나 19로 인해 호텔업계에 비대면 기술 도입이 가속화되는 것을 알 수 있다. 이처럼 많은 호텔업에 키오스크가 적용되는 것을 확인할 수 있다.

 

 

 

미래의 호텔, 플랫폼 기반 언택트 호텔 

 

키오스크에서 더 나아가 호텔의 모든 서비스를 언택트를 기반으로 한 플랫폼이 대부분의 호텔에 적용될 것이다. 투숙객은 모바일로 체크인·아웃, 서비스 요청, 실내조명·온도 조절이 가능하고, 호텔 운영자는 플랫폼을 통해 고객의 입·퇴실 현황, 객실 상태를 실시간 확인할 수 있다. 이미 이 플랫폼은 야놀자에서 야놀자의 호텔 운영 소프트웨어에 KT의 IoT(사물인터넷) 하드웨어를 접목하여 클라우드 기반의 객실 관리 시스템인 ‘와이 플럭스 RMS’ 개발을 마쳤다. 현재는 서울 역삼동 보리 호텔에서 시범 운영 중이다. 코로나 19 상황 속에서 이러한 새로운 고객 경험이 긍정적인 결과를 가져다줄 것이라 예상한다. 

 

 

언택트는 거스를 수 없는 흐름으로 특히 인적 서비스가 주요한 호텔업에선 더 큰 변화가 필요하다. 이 상황에 적응하고 호텔업계는 재빠르게 대응해야 한다. 오히려 또 하나의 기회라고 생각되며 호텔업의 새로운 변화가 기대된다.